CONTRATTI DI SERVIZIO 
(CONDUZIONE, MANUTENZIONE E ASSISTENZA)

Rev. 4 del 01 Aprile 2025

Per garantire una corretta allocazione delle risorse e un modello di servizio efficace, Exetera ha predisposto un contratto specifico per i servizi di Conduzione, Manutenzione e Assistenza personalizzabili in base agli obiettivi specifici e all’importanza strategica del progetto.

Per quanto concerne il servizio di Assistenza, questo contratto, contestualmente alla disponibilità di Crediti di Assistenza, offre ai Clienti che lo sottoscrivono un diritto di priorità, con tempi di presa in carico e di intervento garantiti in base al livello di servizio selezionato.

Senza la sottoscrizione di tale contratto e/o senza crediti di assistenza, il servizio offerto si basa su un modello di intervento a best effort l’assistenza viene fornita non appena possibile, ma senza garanzia di tempi certi, in quanto verranno gestite prioritariamente le richieste dei Clienti con contratto attivo.

SERVIZIO DI CONDUZIONE

Il Servizio di Conduzione è il più pro-attivo tra i servizi per la gestione di progetti digitali. Il suo obiettivo è affiancare il Cliente nello sviluppo e nell’evoluzione del suo progetto, fornendo affiancamento strategico e consulenza.

Cosa include il Servizio

• Affiancamento strategico: supporto consulenziale per migliorare il business del Cliente
• Ottimizzazione: monitoraggio e azioni correttive per massimizzare le performance
• Prevenzione di problemi e criticità: analisi e gestione proattiva per evitare interruzioni o inefficienze
• Miglioramento continuo: revisione periodica dei KPI e discussioni strategiche con il Cliente
• Ideazione, pianificazione, realizzazione e gestione di campagne di email marketing, inbound marketing (organico, social a pagamento), lead generation, lead scoring, lead nurturing, segmentazione dinamica dei contatti e marketing automation.

Attivazione

Per attivare il servizio di Conduzione, è necessaria la sottoscrizione della relativa opzione che si compone dai seguenti elementi:

• servizi di monitoraggio di base.
• impegno orario e delle attività specifiche incluse.

SERVIZIO DI MANUTENZIONE

Il Servizio di Manutenzione garantisce il corretto funzionamento, la sicurezza e l’aggiornamento continuo del progetto digitale, riducendo i rischi di malfunzionamenti, perdite di dati e interruzioni di servizio.

A differenza del Servizio di Conduzione, che include affiancamento strategico e consulenza proattiva per la crescita del progetto, il Servizio di Manutenzione si concentra esclusivamente sulla gestione tecnica del prodotto/servizio, assicurandone l’efficienza operativa.

Cosa include il Servizio

• Aggiornamenti software: applicazione degli aggiornamenti forniti dai produttori delle tecnologie utilizzate, nel rispetto delle best practice e delle policy di sicurezza.
• Monitoraggio e controllo: verifiche periodiche per garantire la stabilità e la performance ottimale del sistema.
• Gestione delle compatibilità: analisi e interventi per mantenere la compatibilità con piattaforme e ambienti esterni.
• Azioni preventive: individuazione e risoluzione di potenziali problemi prima che possano causare disservizi.
• Gestione dell’infrastruttura (se previsto dal contratto): attività di manutenzione su server, hosting, database e altre componenti hardware.

Attivazione

Per attivare il servizio di Manutenzione, è necessaria la sottoscrizione della relativa opzione che si compone dai seguenti elementi:

• attività incluse.
• frequenza degli interventi.

SERVIZIO DI ASSISTENZA

Il Servizio di Assistenza è progettato per gestire eventi straordinari e incidenti che possono verificarsi in qualsiasi progetto digitale. Non è un servizio proattivo, ma un supporto reattivo che garantisce interventi tempestivi in base alla gravità del problema e al livello di servizio sottoscritto.

A differenza del Servizio di Conduzione (che si occupa dell’evoluzione strategica del progetto) e del Servizio di Manutenzione (che ne garantisce il corretto funzionamento), il Servizio di Assistenza si attiva esclusivamente in risposta a richieste specifiche del Cliente, con l’obiettivo di ripristinare la piena operatività nel minor tempo possibile.

Cosa include il Servizio

• Gestione degli incidenti: analisi e risoluzione di problemi tecnici imprevisti.
• Supporto tecnico su richiesta: assistenza per malfunzionamenti, errori di configurazione e altre criticità operative.
• Interventi su bug e anomalie: identificazione e correzione di difetti software.
• Ripristino di emergenza: interventi rapidi in caso di guasti critici.
• Supporto utenti: assistenza diretta su problematiche legate all’utilizzo del sistema.

Livelli di Servizio

Per garantire l’appropriata allocazione delle risorse nonché i tempi necessari per la corretta gestione di una richiesta, seguendo le raccomandazioni ITIL le richieste sono valutate in un modo il più obiettivo possibile assegnando un indice chiamato priorità. La priorità, a sua volta, è determinata sulla base della combinazione di due indicatori: l’impatto (una misura degli effetti che l’incidente ha sul business del Cliente valutata, ad esempio, sulla base di quante e quali persone o processi aziendali ne risentono) e l’urgenza (una valutazione della rapidità con cui un incidente va risolto determinata tipicamente considerando il ritardo accettabile dall’utente o dal processo di business). 

Sulla base dell’impatto e dell’urgenza dichiarati nella richiesta in ingresso viene determinato il livello di priorità come definito nella matrice a lato. 

A sua volta, sulla base della priorità assegnata sono definiti i seguenti tempi di presa in carico e tempi di intervento - espressi in ore lavorative - che costituiscono il livello di servizio del Fornitore. 

Il livello di servizio è applicato solo per quanto di diretta responsabilità del Fornitore e deve essere inteso come tempo massimo di inizio di erogazione della prestazione; esso è soggetto a possibili future revisioni sulla base delle analisi interne condotte dal Fornitore nell’ottica di miglioramento continuo. I tempi indicati nel precedente prospetto sono stati rispettati nel 90% dei casi osservati. Ne consegue che è ammessa una variazione del livello di servizio per motivi imputabili al Fornitore nella misura del 10% dei casi trattati. Qualora tale margine di errore venga ulteriormente superato per ragioni imputabili al Fornitore, è prevista una penale massima una-tantum pari al 10% (cinque percento) del valore del monte ore acquistato.

Il Cliente è tenuto ad informare il Fornitore su eventuali altri sistemi collegati ai servizi oggetto del contratto. Il Fornitore si solleva da qualunque responsabilità su effetti e danni provocati dalle proprie attività su sistemi collegati ai propri servizi qualora non fosse stato informato della loro esistenza.

Disponibilità del servizio

Il servizio di assistenza è svolto durante i giorni e gli orari lavorativi ovvero dal lunedì al venerdì (esclusi i giorni festivi), dalle 08:00 alle 18:00 con estensione fino alle 21:00 per i servizi di data center.

I tempi di presa in carico e di intervento definiti in questo contratto sono misurati sulla base delle ore lavorative e non delle ore solari, intendendo per ore lavorative quelle di cui agli orari sopra indicati.

Eventuali deroghe potranno essere oggetto di contrattazione separata con il Cliente. A titolo di esempio è possibile estendere il livello di servizio ai casi in cui siano richieste, da parte del Cliente, la copertura festiva oppure nei fine settimana o in periodi di tempo particolari. Tali modalità sono da ritenersi addizionali e sono regolate dall’appositi contratti.

Attivazione

Per attivare il servizio di Assistenza, è necessaria la sottoscrizione della relativa opzione che si compone dai seguenti elementi:

• Livello di servizio (priorità, TPC, TI)
• Crediti di assistenza